CAPSE民航质量提升实践大赛自设立起，便对直接呼应局方工作部署的课题予以重点考量，更是将 “课题贴近民航局等相关行业年度主题活动” 纳入评分标准的特点评价维度中。为便于参赛选手选题承接行业重点工作，大赛官方特此推出对标课题供大家参考。

2026年，民航局部署开展“民航服务提质惠民”主题活动（《关于开展2026年“民航服务提质惠民”主题活动的通知》）。从行业和未来发展视角，为今年重点在哪些旅客场景、业务流程、服务触点挖掘待解决问题给出了清晰指引。主题活动涵盖客票规则优化、特殊需求旅客服务保障、航班运行品质提升、中转服务、行李运输、候机体验，以及服务质量治理和旅客权益保障等重要方向，但上述方向通常尚不足以直接作为适配QIP工具应用的参赛课题。

为更好地将QIP方法工具与实际业务相融合，大赛官方在2026年8月举办的训练营期间，专门讲授了“政策给方向，场景找问题，过程找位置，数据定课题”的核心逻辑，并给出了“年度重点任务 → 重点服务场景 → 具体业务流程 → 实际问题 → 问题集中环节 → 团队可改进边界 → 质量特性值 → QIP应用 → 质量提升”的方法路径。该路径经大家广泛应用和反馈，取得良好效果。

为进一步提升大赛对行业实际应用的支撑和辅助作用，现依据2026年民航局 “民航服务提质惠民” 主题内容，结合QIP的实际应用，为广大参赛选手提供以下选题参考和对标。

一、推荐主题

（一）客票规则与航空消费服务方面

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：规则展示—旅客咨询—购买—退票—改签—退款—异常补救

2.可对标课题参考：

(1) 缩短人工渠道客票退改签平均办理时长

(2) 降低客票退改签业务办理差错率

(3) 降低客票退改签规则重复咨询率

(4) 缩短错购机票补救平均处理时长

(5) 提高错购机票补救一次办理成功率

(6) 缩短符合条件客票退款平均处理时长

(7) 降低客票销售渠道规则信息差错率

(8) 降低客票多渠道规则信息不一致率

(9) 提高客票重要限制条件首次告知完整率

(10) 降低客票退改签业务重复办理率

（二）特殊需求旅客服务保障方面

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：预约—确认—识别—调度—接待—交接—安检—登机—到达—中转

2.可对标课题参考：

(11) 缩短特殊需求旅客服务预约确认时间

(12) 缩短特殊需求旅客首次服务响应时间

(13) 缩短轮椅服务平均响应时间

(14) 提高轮椅服务按时到位率

(15) 降低特殊需求旅客跨岗位服务交接遗漏率

(16) 降低特殊需求旅客服务信息重复确认次数

(17) 降低无陪儿童服务交接差错率

(18) 缩短特殊需求中转旅客服务交接等待时间

(19) 提高特殊需求旅客服务信息首次录入准确率

(20) 降低特殊需求旅客保障过程中重复等待次数

（三）航班不正常与大面积延误服务方面

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：预警—信息获取—首次告知—持续更新—退改签—餐食—住宿—特殊旅客—现场处置

2.可对标课题参考：

(21) 提高长时间延误航班首轮信息告知及时率

(22) 降低异常航班多渠道信息不一致率

(23) 降低异常航班服务信息更新超时率

(24) 缩短复杂天气场景一线员工运行信息获取时间

(25) 缩短大面积延误场景旅客改签平均办理时长

(26) 缩短长时间延误旅客餐食平均等待时间

(27) 缩短跨夜延误旅客住宿安排平均等待时间

(28) 降低跨夜延误旅客住宿安排超时率

(29) 缩短备降航班旅客服务保障启动时间

(30) 缩短延误场景特殊需求旅客首次服务响应时间

(31) 降低延误服务信息人工传递差错率

(32) 缩短航班取消旅客退改签现场等待时间

（四）中转、干支联程与空铁联运服务类

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：到达识别—信息交接—现场引导—二次办理—行李交接—安检衔接—登机衔接

2.可对标课题参考：

(33) 缩短中转旅客到达识别平均时间

(34) 提高中转旅客到达识别准确率

(35) 缩短异常中转旅客信息传递时间

(36) 降低中转旅客现场引导差错率

(37) 降低符合条件联程旅客二次办理率

(38) 降低中转旅客重复信息确认次数

(39) 降低中转行李交接差错率

(40) 降低中转行李漏装率

(41) 缩短中转旅客异常衔接首次响应时间

(42) 降低空铁联运旅客机场端换乘引导差错率

(43) 缩短空铁联运旅客机场端首次服务响应时间

(44) 缩短中转旅客重点节点平均等待时间

（五）行李运输服务类

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：收运—分拣—装载—运输—卸载—中转—转盘—提取—异常处置

2.可对标课题参考：

(45) 降低到达行李末件交付超时率

(46) 缩短到达行李首件交付时间

(47) 降低出港托运行李错装率

(48) 降低出港托运行李漏装率

(49) 降低托运行李装卸破损率

(50) 降低托运行李分拣差错率

(51) 缩短异常行李平均查找时间

(52) 降低到达行李转盘信息发布差错率

(53) 降低中转行李交接差错率

(54) 降低中转行李漏装率

(55) 缩短异常行李首次查询反馈时间

(56) 降低托运行李标签识别失败率

（六）候机设施与环境体验类

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：设施配置—使用—巡检—故障发现—报修—维修—恢复

2.可对标课题参考：

(57) 降低候机区域充电设施故障率

(58) 缩短候机区域充电设施故障平均恢复时间

(59) 提高航站楼旅客Wi-Fi一次连接成功率

(60) 缩短航站楼Wi-Fi故障平均恢复时间

(61) 降低航站楼旅客Wi-Fi异常掉线率

(62) 提高高峰时段重点候机区域座位可获得率

(63) 提高候机区域饮水设施正常可用率

(64) 缩短高峰时段卫生间平均排队时间

(65) 降低候机区域重复保洁问题发生率

(66) 降低候机区域设施重复故障率

(67) 缩短候机设施报修至首次响应时间

(68) 提高候机设施巡检问题按时关闭率

（七）旅客投诉、纠纷与服务治理类

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：受理—识别—分派—响应—协同—处理—反馈—关闭—整改

2.可对标课题参考：

(69) 缩短旅客投诉首次响应时间

(70) 缩短XX类旅客投诉平均处理周期

(71) 降低XX类旅客投诉重复转派次数

(72) 提高旅客投诉首次责任分派准确率

(73) 降低XX类服务问题重复投诉率

(74) 降低服务监测整改问题重复发生率

(75) 缩短XX类服务问题整改平均关闭时间

(76) 降低旅客投诉责任部门误派率

(77) 缩短跨部门投诉首次流转时间

(78) 降低旅客投诉补充信息重复采集次数

(79) 提高投诉工单信息首次录入完整率

(80) 降低已关闭服务问题短期重复发生率

（八）选座、超售及其他重点旅客权益类

1.该主题主要提升问题覆盖业务场景流程框架：产品信息展示—规则告知—办理—权益兑现—异常处置

2.可对标课题参考：

(81) 提高线上选座一次办理成功率

(82) 降低旅客预选座位兑现差错率

(83) 降低付费选座规则重复咨询率

(84) 降低选座业务人工办理差错率

(85) 缩短超售航班旅客现场平均处置时间

(86) 提高超售旅客补偿一次办理完成率

(87) 缩短超售旅客首次告知时间

(88) 降低超售旅客补偿办理差错率

(89) 降低旅客选座服务重复办理率

(90) 缩短选座异常旅客平均处理时长

二、不建议直接作为大赛参赛课题的类别

以下三类应重点避免：

第一类｜范围过大的课题

(1) 提升航班不正常旅客服务质量

(2) 提升特殊需求旅客服务保障能力

(3) 提升机场中转服务能力

(4) 提升空铁联运服务水平

(5) 提升旅客候机体验

(6) 提升机场整体旅客满意度

(7) 提升行李运输服务质量

(8) 提升旅客投诉管理水平

第二类｜跨组织、跨系统生态过于复杂的课题

(9) 提高跨航司中转旅客一次衔接成功率

(10) 提高空铁联运旅客一次换乘成功率

(11) 提高干支联程旅客全流程衔接成功率

(12) 提高大面积航班延误综合保障效率

(13) 提高机场整体运行协同效率

第三类｜直接以综合满意度作为宽泛课题

(14) 提高安检旅客满意度

(15) 提高中转旅客满意度

(16) 提高行李服务满意度

(17) 提高特殊需求旅客满意度

(18) 提高候机环境满意度