椰风逐浪，浪激潮涌。作为海南自贸港的服务窗口单位，三亚凤凰国际机场地面服务部（以下简称“三亚机场地面服务部”）深入贯彻习近平总书记关于品牌建设的重要指示精神，坚持“人民航空为人民”，秉持“凤凰于飞，温馨相随”服务理念，自2019年起正式启动服务品牌建设工作，历经4年孕育出“畅悦之程”服务品牌，为旅客创造最有温度的服务体验。           

    “畅悦之程”顾名思义为顺畅且愉悦的旅程，体现了民航人牢牢坚守的初心与使命。品牌logo整体由红日、海豚、凤凰、海浪、爱心等元素组成，绘成了一幅“红日初升，其光大道；海豚腾跃，为听凤曲；党旗飘扬，聚力启航；畅游自贸，悦在凤凰”的美好画面，围绕全心全意实现“为旅客创造最有温度的服务体验，为航司创造更加高效的运行保障，为员工创造更加幸福的成长环境”的服务愿景，让旅客享受旅途的愉悦，感受海洋气息、凤凰之美，竭力为旅客提供与爱相伴的“畅悦之程”，努力打造海南自贸港窗口服务品牌的标杆形象。

    推动标准体系建设，打造高质量畅悦之程 

    三亚机场地面服务部群策群力破解制约推动基层组织建设的实际问题，坚持“先锋121”发展思路，充分发挥党工团组织作用，引导党员骨干、团员青年代表及职工代表做改革创新、担当作为的领航者，促进党工团建设与品牌发展同频共振。2022年，构建了“2+1”服务管理体系，以服务文化体系建设为引领，服务质量管理体系建设和服务品牌管理体系建设为两个重点，通过提标准、抓培训、强队伍、树品牌，将服务提升至文化层面。

    为确保“畅悦之程”服务品牌项目落地，三亚机场地面服务部制定了品牌创新绩效监测机制，从战略目标、年度指标、旅客需求、服务质量等方面，确定品牌关键绩效测量项目，在运营管理、创新管理、质量控制、人力资源管理等层面开展评价，让各业务科室与现场保障的关键绩效测量指标与品牌整体发展保持一致。

    延伸旅客服务触角，创造幸福畅悦之程 

    习近平总书记在二十大报告中提出，必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。随着社会经济的发展，旅客的需求不断变化，呈现出层次性、差异性和个性化特征。三亚机场地面服务部坚持“人民航空为人民”，围绕“人文机场”建设，以“我为群众办实事”为切入点，基于不同旅客需求及地面保障服务触点，绘制了旅客服务蓝图，捕获旅客服务过程的关键时刻，解难点、治痛点，解锁服务品质提升新密码，以创新赋能提供旅客服务新体验，分别针对特殊旅客服务、行李服务、贵宾服务及值机服务，推出“爱不释手”“真心‘箱’伴”“坐享其‘乘’”“宾‘值’如归”四个服务子品牌，各具特色，互为补充，通过总结近年来服务保障的工作成效，形成了“1+4+N”服务品牌矩阵，“1”即“畅悦之程”服务品牌；“4”即“爱不释手”“真心‘箱’伴”“坐享其‘乘’”“宾‘值’如归”四大服务子品牌；“N”即持续践行服务旅客的社会使命，不断致力于让人民对美好生活的向往变为现实，并持续在特殊旅客服务、值机服务、行李服务及贵宾服务等领域不断延伸出的N多个便民利民服务创新项目。

    深化文化赋能添彩，塑造魅力畅悦之程 

    2022年先后开展了“国韵文化传播”、“民航文化进社区”、“送服务进航司”等畅悦之程专项活动。“国韵文化传播”以“人文机场”建设为指导，通过开展茶艺服务、传统节日互动、传统文化交流等活动，营造特色浓郁的文化氛围，发扬国韵精粹，彰显传承魅力，打造有温度的文化品牌；“民航文化进社区”面向少数民族社区、敬老院等向青少年及老年人科普民航知识，传播“畅悦之程”服务品牌文化，提高群众对民航文化以及“畅悦之程”服务品牌的了解与认知程度；“送服务进航司”向各个代理航司讲述“畅悦之程”品牌故事，让机场的“盟友们”了解机场的服务品牌、服务文化、服务承诺、服务理念，进一步促进合作共赢板块的搭建，助推服务质量同创共建。  

    勇立潮头敢为先，扬帆自贸谋新篇。三亚机场地面服务部将持续践行“凤凰于飞，温馨相随”服务理念，全面推行“畅悦之程”服务品牌，开展“五化”服务行动，让旅客出行便利化、系统升级智慧化、不同群体提供人性化、不同节日特色化、员工标准执行规范化，为旅客创造最有温度的服务体验，为航司创造更加高效的运行保障，为员工创造更加幸福的成长环境，努力打造服务窗口新标杆，为高质量高标准建设海南自贸港添砖加瓦。