需求识别：疫情爆发之初，民航业大面积停飞，举国上下都聚焦到一个地点——武汉，各地有人出人，有力出力。在全国人民陷入恐慌，大众陷入了对疫情的未知恐惧，急需提振士气之际，山东航空当仁不让，负责山东省驰援医疗队、医疗物资的运输工作，累计运送1775人。

服务目标：抗疫期间，山航作为优质国企，满载使命、勇于奉献，公司上下齐心，主动上前、通宵不眠，力求圆满完成“白衣战士”保障计划。

服务亮点：除全力运送驰援医疗队外，山东航空还为每位医疗队员提供不限航程的往返免费机票，含济青烟出港航班终身出行贵宾服务在内的权益礼包等，切实让“白衣战士”们感受到“回家”的温暖。整个计划一经发布，引起社会各界的积极反响，并得到国务院国资委、人民日报、中国民航网、环球网等百余家官方媒体报道，不约而同为“厚道山航”的国企担当点赞！阅读量突破10.2亿次。

山东航空第一时间响应保障山东省医疗队运输工作，且在航空业持续低迷的大背景下，秉承“厚道服务”理念，践行国企责任，主动作为，成为民航业首家提出向驰援医疗队赠送免票，倡导立足本岗全民抗击疫情的航司。

服务成型过程：

“白衣战士”计划的实施始于2020年2月4日，即山航承运山东省援鄂医疗队飞赴武汉的第一天，当时山航借助机长广播，向首批医疗队员承诺：“每一班驰援航班都是经停”，待花开疫散，山航要一个不少地、安全地带你们回家！人民网等各地市媒体相继发布报道，引发了全网对“白衣战士”的祝福和牵挂。

同时，策划“白衣战士”返程航班活动，向山东省援助湖北的1775位的英雄们，致以最真挚的感谢与敬意！其中包括：

向每位英雄赠送一套“山航不限航程的往返免费机票”；

设计布置主题专属客舱；

寻找医疗队家属录制《终点是家》欢迎视频；

山航员工作词作曲的原创MV——《逆行的轮廓》；

编排客舱特色温馨手势舞；

机长专属广播词；

制作专属定制机模礼盒（含免票）；

最高航空礼遇--水门洗尘。

服务现状：厚道山航在危难之际，挺身而出，真心为国家、为社会、为人民考虑和服务时，也受到了多方位的认可与好评，这就是服务的价值、品牌的价值，也正是厚道山航的生动诠释。不管过去、未来，还是现在，山航将始终不忘初心，继续保持斗志，努力攻坚克难，以最坚决的态度、炙热的激情、专业的行动，为旅客带去最高品质的服务。

白衣战士守护计划”是我们在疫情的特殊背景下、针对援鄂医疗队这一特殊群体，开展的服务尝试。从服务结果看取得了空前的成功。山东航空积极响应民航局"真情服务"的要求，用心、用爱、用真诚、用感恩去打造了“白衣战士守护计划”，用实际行动树立了民航服务品牌。一方面，不论是直接服务对象（医护人员）或间接服务对象（社会各界人士），均对整体的服务过程给予了极高的评价，从而对山航产生了认可与褒奖；而从公司角度来看，在疫情爆发的大环境下，我们准确抓住了特殊群体的服务需求，并借势宣传，打造了数个爆款话题，大幅提升了山航的企业形象与社会责任。

如何实现服务类产品的差异化，一直是困扰所有航司的难题。这个案例带给了我们一些启示。首先，紧跟社会热点，挖掘特殊群体的服务诉求，并借势创新，能够取得事半功倍的效果；其次，舱内服务应当与宣传有机结合，从而提高旅客对于航司服务的归属感，甚至实现航司与旅客在精神层面的共鸣，那么航司必将获得旅客的选择与信赖。

本次“白衣战士守护计划”，让社会大众看到疫情期间，奔赴武汉的不仅仅是一队又一队的医疗队员，还有不停往返的飞行机组人员。2020年3月21日，五百多人的返鲁队伍，浩浩荡荡，为了尽快接英雄们回家，山东航空派出了五架飞机编队飞行，壮观的“一字形”飞行编队在雷达轨迹图上清晰可见，气势十足。“一个不少把你们接回来”，这是山航机长立下的誓言。他们，完成了！

与此同时，山东省援助湖北医疗队获得全国抗击新冠肺炎疫情先进集体，山航执行武汉任务的机长获评全国抗疫新冠肺炎疫情先进个人，这不仅是对本次“白衣战士守护计划”的一份认可，也是医疗队与山航互相配合，圆满完成国家任务的完美答卷。携手不惧危险、迎难而上，是我们作为每一个中国人沉甸甸的责任感。山河无恙、英雄凯旋、祖国万岁！