• 2020年度服务之星申报案例展示:厦门航空 陈晓芬
    CAPSE服务资讯  |   2021年06月15日 17:30:24

    陈晓芬,19899月出生,共产党员,汉族,20133月进入厦航工作,安全飞行8000余小时。厦门航空是由习近平总书记亲自参与创建的航空公司,被誉为“中国航空业发展的缩影”。在极其不平凡的2020年中,厦航人众志成城,奋勇冲锋,荣获“全国抗疫先进集体”和“全国优秀基层党组织”的荣誉。在这个优秀的企业中,陈晓芬同志爱岗敬业、艰苦奋斗、精益求精、一丝不苟、追求卓越。她用服务暖人心,用奋斗创价值,用青春启新程,在厦航乘务文化旨归的引领下成长为了一名厦航培训师、一名客舱经理,并走上了管理岗位,荣任乘务六部台鹭6班班长。在感恩和热爱中,不忘初心,行稳致远,蓄力前行,以“三牛”精神,塑造厦航“品牌之师”,帮助更多的人行走天下。


    勤学修德“孺子牛”

    匠心是陈晓芬同志一直坚守的工作信条,“帮助更多的人行走天下”是厦航的使命,也是陈晓芬同志一直以来的服务目标。她以扎实的业务、精细的服务技能多次出色地完成专/包机保障、两会代表航班和洲际首航航班等重要飞行任务,在疫情期间积极投入生产运行中,冲锋在前,是厦航的优秀共产党员,尽职尽责的党支部书记,业务能手,也是同事们心中的知心姐姐,敢拼会赢的工作典范。陈晓芬同志不仅是一名乘务员,还是厦门航空培训部的一名培训师。参与《洲际航线作业指导书》、《职业形象及礼仪规范手册》、《宽窄体机三舱餐饮服务规范》、《服务用品用具使用规范》等多本作业指导书及手册的编写及修订,同时也参与了“职业行为规范”、“见习乘务长能力提升”、“见习乘务员沟通话术及工作指南”等课程开发工作,无论在蓝天白云间还是在三尺讲台上,陈晓芬同志始终不断夯实自我,虚心求教,在岗位上发光发热,用真情真心锤炼服务技能。


    20208月,她作为乘务代表,参加了厦门市第二十六届职工技术比赛生命安全技能竞赛,为厦航赢得了个人赛一等奖、团体赛一等奖;20209月,作为厦门市代表参加由省红十字会、省卫健委、省总工会联合主办的福建省第五届红十字应急救护大赛,荣获个人综合二等奖、团体赛二等奖、创伤救护一等奖、心肺复苏二等奖。并且陈晓芬同志还将拟申报“厦门市五一劳动奖章”、“福建省金牌工人”。在比赛中,陈晓芬同志以良好的心理素质、娴熟精湛的救护技能,充满人文关爱和奋勇拼搏的良好风貌赢得了全场掌声,展现了厦航乘务员应急救护的硬核实力。陈晓芬同志还曾在“全国职工书屋建设成果展示交流”厦航分会场参观活动中为全国总工会进行了厦航企业发展的文化宣讲,为厦门市红十字会来厦航空中乘务部学习调研作业务宣讲;2020年,陈晓芬被厦门航空授予一次航空服务一等奖,两次航空服务二等奖;作为客舱经理,圆满完成2020年度两会重要航班保障任务、金鸡百花电影节开幕式及闭幕式的航班保障。


    不断夯实“基本功”是我们作为民航人的初心,与此同时我们也有着强烈的社会责任践行使命。拥有扎实的应急救护能力,方能更好地在航班中应对各类突发情况,在突发事件中争取“救命的黄金事件”救他人与水,在航班中为旅客保驾护航。功在平时,厚积薄发。陈晓芬同志不断夯实业务基础,打牢基本功,无私分享,彰显情怀。在前进的道路上始终永葆初心,牢记使命,勤学修德,展现了当代民航人、当代共产党员、当代空中乘务员的“孺子牛”精神。


    开拓创新“拓荒牛”

    进入厦航工作以来,陈晓芬凭着扎实的业务和精细的服务技能在飞鹭班工作,更因为突出的业务工作,曾于业务部门工作多年,在此期间更参与了百余项业务工作的梳理及相关服务手册的编写。这样的工作经历给予了她充分的锻炼,扎扎实实干事,踏踏实实做人,从业务助理成长为飞鹭班班长,而后随着厦航空中乘务部台鹭班的成立,她又成为了台鹭班班长。


    台鹭班是一个全新的班组,也是一个全新的管理挑战。作为一名乘务班长,她用严谨的资质训练、专业的职业规划和完善的班组规章制度,打造了一个素质过硬的台鹭班组。时常学思践悟、立行立改、扎实精进,利用业务协作、管理提升等方式增强班组组员的主管能动性,激发每一位组员的能量。陈晓芬同志秉承厦航“严管厚爱”的管理作风和管理传统

    ,与组员构建“亦师亦友”的上下级关系,依托部门人文关怀、建立以“家”文化为班组文化,践行着“心本管理”理念,保持团队的凝聚力和文化认同感。

    台鹭班氛围融洽,组员感情深厚,情同姐妹。在新冠肺炎疫情阶段,许多班组成员都无法回家。为了缓解她们的思乡惆怅,更为了组员们能够健康饮食。陈晓芬同志更亲自为组员们制作爱心便当、风味美食、特色甜点等,每日关怀,给组员们及时补充防疫物资。从心出发,传递关爱,真情关怀。走进队伍,倾听大家心声,把关爱做到心里,帮助每一位组员融入团队。做到“两岸一家亲,到两岸一家人”。班组管理事无巨细,立足岗位,落地各项规章制度,以部门的优良传承为基石,科学管理方法与班组人文管理为支柱,形成一个良性的组织生态循环,推动了其不断学习和自我提升的动力,展现了勤于探索,勇于实践的“拓荒牛”精神。


    持之以恒“老黄牛”

    大道至简,实干为要。习总书记曾说过“伟大出自平凡”。在日常飞行中,陈晓芬珍惜每次在航班中为旅客服务的时光,在飞行中日复一日,看似平凡,但保障好每一个航班的安全和服务,在岗位上尽心尽责,就是不平凡。八余年的飞行生涯,陈晓芬心怀感恩,求真务实,真情服务。累计收到表扬的信件、电话、邮件等百余次。在她的飞行生涯中,她记得旅客的一张张笑脸,每次服务的点点滴滴。


    有次执行航班时,她看到一位老人家用餐不方便,餐食洒了一身。陈晓芬立即拿了毛巾为老人家仔细的擦拭。过程中发现老人家由于手部无法很好地进食,她看到老人家的身影想起了自己的长辈,老吾老以及人之老,她便俯身为老人喂饭,这一幕被旁边的旅客看到了,纷纷表示赞扬,而她却表示这是她应该做的,每一位旅客都是朋友、家人,都应当真心相待。


    还有次航班,一名女士焦急地告诉乘务员她的戒指丢了,陈晓芬听到后立马第一时间赶去了解情况。这枚戒指是女士的母亲留给她的,对她意义重大。陈晓芬便将经济舱旅客周围座位里里外外找了一遍,行李架、座椅缝隙、座椅垫卡槽,一切有可能的位置都找了遍。旅客看到陈晓芬汗津津的额头,表示不用找了,也不是很贵重的物品。看到旅客惋惜的表情,陈晓芬觉得无论如何一定要帮旅客找到戒指,不能让旅客抱有遗憾。旅客说她忘记了是不是将戒指放入餐盒中。她便戴着手套前往服务间,她将服务间的餐车所有的餐盒、垃圾袋都逐一翻出来,终于在其中一个餐盒的餐巾纸中找到了旅客的戒指,当她将清洁消毒后的戒指交予女士的时候,女士便泪眼朦胧。其实作为一名乘务员,能够让旅客获得温馨、舒适、周到的旅程就是最大的心愿,旅客能够高兴并且满意的下机,就是对我们乘务工作最大的认可。服务小客舱,立足大世界。用真心服务每一位旅客,用真情对待每一个服务细节是厦航乘务团队永恒的价值追求,也是“老黄牛”精神的体现。


    凭栏远眺,“十四五”的大幕悄然拉开,机遇与挑战的2021向我们展开双臂。陈晓芬班长将继续与班组组员一同谋划长远发展之策,集聚服务创新之势,筑牢平安客舱的“蓝天防线”,成就品牌之师的“诗与远方”。她们以中国空中乘务员之名,发扬“三牛”精神,服务两岸交流、服务国家战略、服务人类愿景,凝聚“越是艰险越向前”的乘务力量,拥抱未来,笃定笃行,用实际行动担负起民航强国的历史重任。