随着第六届CAPSE航空服务奖的筹备，在服务之星奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的服务之星申报案例，为进一步宣传这些服务明星的先进事迹，弘扬民航真情服务文化，CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

服务之星团体：白云客桥，连通天地传递真情——白云机场客户服务中心呼叫中心

申报单位：广州白云国际机场股份有限公司

广州白云空港设备技术发展有限公司客桥部成立于2004年3月，现主要负责白云国际机场一号航站楼、二号航站楼登机桥及桥载设备（400Hz电源、飞机空调）的检查、保养、维修与运行保障，以及白云国际机场二号航站楼登机桥及桥载设备的设备操作服务。自成立以来，部门一直倡导积极向上的价值取向，从最初的“打造白云机场最专业管理团队”到今年响应股份公司品牌建设下打造“白云客桥”服务品牌的目标，坚持以创新助力服务，以科技推进安全。2019年，部门继续从以下方面，大力推动各项工作，获得了傲人的成绩。

以党建引领班建

部门于2019年成立党支部，6名优秀党员挂点四个班组内，带领全体员工坚持贯彻党的方针和路线，充分发挥党员战斗堡垒作用，大力创新，突破瓶颈，取得了一系列服务创新的佳绩，支部在股份公司评比中荣获2019年度“先进党支部”称号。

在党小组的带领下，班组紧抓“三基”建设核心精神，凝心聚力，打造服务素质强，业务能力过硬的团队，其中“扬帆先行”班组2019年股份班组评比中被评为股份“标杆班组”、班组长支仁明被评为股份公司“优秀班组长”称号。在班组建设中，部门也涌现了一批思想先进、业务水平过硬的优秀员工，其中倪智宇评选为股份公司2019年春运“先进个人”，支仁明、汤舒雅分别获公司举荐参评股份公司年度“先进生产者”、年度“先进女职工”称号。

科技创新推动服务提升

自2018年开启T2操作业务新篇章后，通过制定科学的培训制度，严谨的考核标准，部门打造了一支行业一流水平的登机桥操作队伍，实现T2启用至今二十万个航班靠撤“0”延误、“0”差错的优异成绩，获得了航空公司一致的好评，在短短一年的业务对接过程中，收获了航空公司感谢信、锦旗等表彰，对我们的工作给予了极大的肯定。

2019年，部门参与了民航业内两个重要的活动，以科技创新力量助力服务工作。其中首届全国民航登机桥技能比武大赛在白云机场隆重举行，为了使大赛更具权威性，比赛需要采用电子评分系统，客桥部研发团队承接了这一项艰巨的任务，需要在不足半年的时间研发出业内首个电子评分系统。在研发团队历时4个月的努力之下，成功为大赛研发出国内首创登机桥操作智能评分系统，实现了登机桥对靶靠接全过程自动评分，提升了比赛的权威性。在大赛筹备及召开期间，团队各成员日以继夜地完成各项调试及赛场准备，全程现场保障，使大赛顺利举行。此外，研发团队骨干同时为组委会代表、评委及选手先后开展了超过150人次的培训，解析评分系统的运作，获得了行业内各路精英的一致认可。

其中在2019年度股份公司登机桥操作竞赛中脱颖而出的两位操作员李桂华、孙梦莹，代表白云机场参加了第一届全国民航登机桥操作比武大赛，获得了团体及个人一等奖的优异成绩。除了发挥竞赛评分作用，该智能评分系统还可完全适配各类机型的模拟靠接，在大赛降下帷幕后，多个机场同业主都提出了合作意向，期望引入该系统，作为登机桥操作员培训的标准课程。

桥载操作队伍积极响应民航“蓝天保卫战”精神，通过规范管理、客户走访及设备升级改造，获得了T2航站区全部16家航司优先使用地面设备的承诺，并在下半年伊始率先将白云机场航班APU替代设备使用率提升并稳定至100%，既为航司降低停场飞机APU使用损耗费用，又通过桥载设备用量的提升使业主在2019年下半年增收超两千万，使航司满意，使业主满意。

践行“春风服务”工作

在本年度工作中，部门各岗位员工发扬“春风服务”精神，其中员工在岗位上拾金不昧好人好事70余起，共交还现金、首饰、手机等贵重物品价值超过10万余元，部门胡晓俊、林嘉等16名员工获股份通报表扬；参加白云机场“志愿者”达200余人次，为旅客提供帮助及优质服务，获得旅客赞扬。

在2019年度中国民用机场服务评审工作中，顺利通过现场基础评审，制定并实施了“登机桥接机口防跌落装置”、“登机桥活动廊防夹手装置”服务提升项，作出了突出的贡献。积极推进服务“三人小组”，共成立7个小组，通过流程优化、设备升级、创新发明等手段，开展“优化380登机桥靠撤流程”“提升客舱体感舒适度”“”研究外包管理新模式”等7个课题，参与股份服务“创享会”和安全沙龙发布，其中春风三人小组的“提升客舱体感舒适度”课题在200多个优秀课题中脱颖而出，参加股份创享年会，获得二等奖的佳绩。

通过将创新产品、创新服务引入市场，部门本年实现了非关联收入300万的利润目标。今年，除了继续在利润收入上创收之外，部门将致力“白云客桥”品牌建设，秉承为客户排忧解难、创造价值、创新体验的服务理念，以服务的痛点为导向，深挖客户需求，以服务专利产品、创新举措，持续推进服务创新工作，让“白云客桥”品牌在行业内大放异彩。