航空行业不同于普通的交通行业，它不仅对于交通工具的安全性和便捷性有较高的要求，对于航空服务的质量也有较高的要求。在航空市场激烈竞争的今天，航空公司进行服务创新是“品牌化”竞争的一个重要手段。依靠服务来建立“品牌”，依靠服务来为“品牌”注入新的元素，使产品更具特色，更迎合顾客的逐渐多样化、情感化的需求。

为进一步提升服务质量，践行“以旅客为中心、以满足需求为目标”的真情服务理念，秉承“真心、用心、热心”服务原则，青航2019年围绕“真情服务”品牌，坚持服务创新思路，打造“耐冬花”班组，并推出了一系列“真情服务”措施，致力于将最优质的服务带给每一位乘坐青岛航空的旅客。

2019年以来，“耐冬花”班组积极落实多项服务措施，不断创新服务理念，积极发挥特色服务，以提升服务品质为建设目标，具体服务亮点如下：

1、创办“身边好人好事故事会”，分享优秀示例，引导班组成员诚挚对待旅客。

2、创新文化服务，“耐冬花”班组将山东文化特色与公司文化紧密结合，精挑细选，为特殊服务旅客、儿童或是有相关需求的旅客提供特色化手册、书漫等。对于无陪儿童旅客，班组成员“忙里偷闲”，为孩子细心讲读手册刊物，一程陪伴，并拍照留念，让家长放心，让孩子开心。

3、组织开展“机上微笑技能提升”，在航班乘务日志中加入微笑打分，选出最佳微笑与最冷微笑，以便于班组成员服务提升。

4、班组成员集思广益，结合节假日时期，在机上开展10余项机上活动。很多开创性活动获得了旅客一致好评。

青岛航空设立的耐冬花班组，以期望给予旅客更多关心，更多照顾。“耐冬花”班组以其“大爱”及“细致入微”的服务，用诚心、贴心、安心、舒心、开心的五心精神，“多问一句、多看一眼、多做一点”的细微举动，打造了服务的典范。

1、青航“故事会”

为传播正能量，提高自己主动服务的动力，耐冬花班组创办“身边好人事迹故事会”。以“学习优秀典型、传播文明风尚、争做优秀空乘人”为主线，分享优秀服务事例，引导大家常怀善心，常行善举，以诚立身，诚挚对待旅客，努力争做一名优秀的青航空乘人。

2、创新文化服务

青航的服务只有成为有文化的服务，才是高质量、有品位、具有中华文明特色的服务。中华文明博大精深、多元共存，是我们进行文化建设的宝贵资源。耐冬花组将山东特色与公司文化氛围建设有机地结合起来，准备了相关的手册书漫等，提供给特殊服务旅客、儿童或是有相关需求的旅客，使他们能够获得富有中华文明传统和地域特色的精神享受，做到赏心悦目、愉快出行。对于无成人陪伴的儿童，耐冬花班组会“忙里偷闲”，细心陪伴，为儿童讲解手册刊物，让孩子享受到一程温暖的同时也能学到知识。最后班组成员会拍照留念并发送给家长，真正做到让大人放心让孩子开心。

3、开展“机上微笑技能提升”

经旅客问卷调查分析，班组发现乘务微笑服务并不明显。为了提升旅客的乘机体验与满意度，耐冬花班组在航班乘务日志中加入微笑打分，选出组中最佳微笑与最冷微笑，以便于部门对此进行监控。从准备会到航前准备以及最后的航后讲评，微笑一项都将成为检查重点予以落实。开展这一提升培训以后，在微笑方面的旅客满意度及表扬直线上升，对于培训的结果与效果得到了较好的体现。

4、开展各类机上活动

为让旅客在机上拥有不一样的体验，耐冬花班组不定期开展头脑风暴，集思广益，全年共推出了建军节、端午节等10余项机上活动。让无法在节假日回家，体验家庭温暖的旅客在机上同样能体验到各类节日的氛围。另外，耐冬花班组同样会在机上定期组织一些开创性活动，其中很多活动都获得了旅客的一致好评，如诗词接龙和小小空乘人。诗词接龙活动不但丰富了旅客的机上娱乐，班组成员还会筛选出部分古诗词进行讲解鉴赏，让旅客在开心的同时也能够收获知识。小小空乘人为班组成员会在有儿童的航班上现场邀请儿童来体验空乘人员的工作。届时班组会为儿童换上青航定制的儿童空乘服装，带领孩子一同体验旅客服务的环节，不仅给孩子成长带来了积极向上有正能量的帮助，也给其他旅客带来新奇的体验。

“耐冬花”班组自成立至今，秉承公司“真情服务，始终如一”的服务宗旨，一路陪伴需要帮助的旅客。团队优质的服务得到了广大旅客的认可， 既满足了不同游客的需求，获得了旅客的好评和表彰。又以人性化的服务为旅客带来了更恬静的旅行体验，切实体现了青航“真情服务，以客为尊”的理念。另一方面，班组的许多创新性举措增强了公司全员服务创新意识，提升了空中服务质量，为青航打造“真情服务”品牌创造了良好的满意度。

随着社会发展，越来越多的人会将飞机出行作为节省时间的首选，因此人们也迫切希望获得更好的航空服务。耐冬花班组将持续提升服务品质，以“真情服务、以客为尊”作为根本原则，以旅客实际需求为出发点，紧紧围绕着提升旅客出行品质的目标，积极创新服务举措，用实际行动践行真情服务要求，为旅客提供更加舒适、便捷、高效率、高标准的乘机体验。