• 2020年度创新服务奖申报案例展示:致力提高航班正常率、助力提升品牌服务质量
    CAPSE服务资讯  |   2021年06月11日 17:05:40

    服务需求识别:航班正常工作是一切服务品质的核心,随着民航及公司的高速发展,航班量快速增长与航班正常矛盾日益增加,航班不正常不仅与公司“真情服务”的服务理念相违背,同时还会极易出现航班被局方通报整改或取消时刻的情况,与公司寻求高质量、高效益的期望相背离。因此提高公司航班正常率、提高服务品质、增加公司效益成为重中之重。


    服务成型过程:根据上述需求及原因,AOC运行管理室团队常年扎根一线、致力于保障公司航班正常工作。通过“5H1W”分析法制定创新工作流程,提高公司航班正常率。


    服务创新特点:在公司原有保障航班正常的常规工作中,根据不断分析调研,结合AOC签派专业业务知识,创新出更加贴合实际的新方法,并将案例以点及面、固化工作流程,能达到在日常工作中举一反三的效果。


    切实提高航班运行效率,确保航班安全、正点的运行从而达到提升旅客服务品质,增加公司经济效益的目的。灵活优化航路提高航班正常率,制定关于北京航班正常专项保障措施。


    运行风险控制中心将根据实际运行情况推进项目组的成立、继续修订和完善工作流程,并将此创新方法修订推广至公司更多的分公司及外站应用到更多的航班上,如何真正做到“以点及面、举一反三”,固化流程、巩固成果,最终通过大幅度提高航班正常率的方式提升旅客满意度、提高服务品质也是最核心、最直接的手段。